С чего начинается поликлиника… Часть 3. Регистратура поликлиники на Дагестанской
Регистратура в поликлинике на Дагестанской хотя и оснащена терминалом электронной очереди, медрегистраторы по-прежнему работают «за окном». В ближайшее время планируется начать ремонт, в результате которого удастся не только облагородить внешний облик первого этажа, но и превратить регистратуру в открытую – в соответствии со всеми требованиями «Бережливой поликлиники». Коллектив регистратуры небольшой, шесть человек: Михайлищева Ирина Николаевна, Шаронова Инна Александровна, Гребенникова Любовь Владимировна, Коркунова Ольга Николаевна, Казаченко Ирина Геннадьевна и главный регистратор Сомова Ирина Витальевна. Стаж сотрудников колеблется от трёх до пяти лет, самым опытным является главный регистратор – «за окном» она работает уже 10 лет. Для того, чтобы быть регистратором, не обязательно иметь медицинское образование. Сюда пришли люди из образования, торговли, технических специальностей. Главное – иметь ряд качеств, которые помогают в работе.
Ирина Витальевна рассказывает о том, какими качествами должен обладать регистратор:
«Все пациенты обращаются первым делом в регистратуру. Наша задача оказать им помощь в получении необходимой информации, в пределах своей компетенции, учитывая, конечно, психологические моменты. Много зависит от того, как ты преподносишь эту информацию. Т.е. регистратор должен быть не только грамотным, но и чутким, участливым, с чувством сострадания, ведь чаще к нам приходят люди расстроенные, ожидающие, от нас, помощи. А нам, участникам данной миссии, очень важен результат.
Для апгрейда навыков общения существуют специальные тренинги и для того, чтобы, например, избегать негатива, каждый для себя выбирает тот или иной способ работы.
Четкость,оперативность действий, спокойный, уравновешенный тон, тоже важный шаг к успеху. Помимо всего прочего у регистратора должна быть хорошая память.
Хорошим подспорьем в работе является терминал электронной очереди. Это организует пациентов. Отсутствие «живой» очереди снижает напряжение регистратора. Бывают, конечно, моменты, когда сразу подбегают к регистратуре, минуя терминал, но это лишь отдельные случаи, исключения из правила.
Как и в любой профессии, которая связана с общением с другими людьми, порой возникают курьёзные ситуации.
«Несколько раз к нам обращались люди, совсем не по-возрасту, взрослые пациенты, приходилось коллегам даже оказывать медицинскую помощь. Часто можно услышать «привязаться» вместо «прикрепиться», «профориентация» вместо «диспансеризация». Иногда приходят с анализами в баночке, суют в окно и спрашивают: «Вот это куда девать?». Забавно, когда просят «забить» ребёнка. Мы понимаем, что это значит «ввести в базу».
Как и любая профессия, со временем она может претерпевать изменения вплоть до замены регистраторов автоматизированной системой. Ирина Витальевна не отрицает подобного исхода, но убеждена, что живое общение намного ценнее коммуникации с искусственным интеллектом:
«Даже если все карточки станут электронными, а при звонке в колл-центр будет звучать голос, предлагающий нажать на ту или иную кнопку, человек, который все это обслуживает, все равно должен быть. Регистратор будущего представляется мне как специалист, одинаково хорошо справляющийся как с компьютерами, так и с людьми,потому что так или иначе, чтобы решить проблему, иногда достаточно выслушать человека. Иногда пациентам не хватает людей, которые умели бы слушать и слышать».
Ирина Витальевна всегда за движение вперёд, и, конечно, превращение нынешней, закрытой регистратуры, в открытую, по её мнению, дело хорошее, это как-то сблизит регистраторов с пациентами, создаст больше доверия друг другу.
Работа медицинского регистратора на первый взгляд кажется очень простой, но на самом деле эта работа очень сложная как в физическом плане, так и в психологическом. Коллектив регистратуры, на Дагестанской, справляется со всеми задачами, которые перед ним ставятся. И делают это с успехом.
В настоящее время проходит голосование «Клиника года», где детская городская больница № 8 принимает участие в трёх номинациях: детская больница, детская стоматология и регистратура. Проголосовать можно по ссылке.