С чего начинается поликлиника… Часть 2. Регистратура поликлиники на Санаторной
В поликлинике на Санаторной совсем недавно обновилась регистратура. Принципиальные изменения после апгрейда следующие: пациенту не нужно стоять в живой очереди, дыша впереди стоящему в затылок. Достаточно пройти к терминалу, взять талончик и ждать когда приятный электронный голос озвучит номер очереди и окна. Второе изменение как раз связано с этими окнами, которых как таковых теперь уже нет. Открытая регистратура подразумевает открытое общение гостя поликлиники с регистраторами: без стекла с прорезью по типу ночных ларьков из девяностых.
Главным регистратором здесь уже год Куклева Алёна Александровна. До этого 9 лет трудилась администратором. В регистратуре также работают Коваленко Марина Владимировна - старожил поликлиники (стаж 26 лет). Вывести из равновесия очень сложно. С любой конфликтной ситуацией справляется. Петроченкова Наталья Ивановна, стаж 18 лет, работает на телефоне, быстро отвечает на вопрос и записывает на прием. Пьянкова Светлана Николаевна занимается прикреплением и откреплением населения, а также сбором и отправкой карт на приемы в другие поликлиники. Стаж 6 лет. Исхакова Жамиля Гарифулловна, Зорина Ольга Андреевна - стаж рабоы 4 года. Их обеих отличает спокойный нрав. Ачимова Юлия Борисовна, стаж 5 лет, Сорокина Валентина Александровна, стаж 2 года, Печуренко Виктория Андреевна, стаж 1 год, Курочкина Ксения Ансаровна, стаж 1 год, администратор Михалева Татьяна Михайловна, стаж 6 месяцев.
Трудовой день в поликлинике начинается в 7:30 и длится до 20:00, и за это время идёт, с разной степенью интенсивности, но бесконечный поток пациентов, и первым делом они всегда идут к регистратуре. За этой стойкой, по сути, в посещении поликлиники все начинается. Медицинский регистратор должен вежливо обращаться с пациентами; в его обязанности входит запись на прием и выдача результатов анализов, выписок из амбулаторных карт и т.д. и т.п. Регистратор также занимается непосредственно сбором амбулаторных карт к участковому педиатру (а участков в поликлинике 27) и специалистам.
Самое сложное это терпеть оскорбления и наезды. По мнению некоторых посетителей, регистратор виноват в том, что не талонов, нет врача, что сам пациент опоздал на час на прием и врач уже ушёл. Пациенты уверены, что в регистратуре сидят люди с медицинским образованием, что они обязаны их посмотреть, вылечить, расшифровать анализы и так далее.
Говорит Куклева А.А.: «Работа регистратора – это постоянный контакт с людьми. Легким эту работу не назовешь. Здесь нужно терпение, ведь в течение рабочего дня приходится отвечать на одни и те же вопросы. Важно уметь сдерживать себя, даже если тебя провоцируют на конфликт. Разговаривать вежливо, не переходить на повышенный тон. Девчата стараются. Для работы в регистратуре медицинского образования не требуется. Главное – оперативно работать с информацией, быть коммуникабельным и стрессоустойчивым. Психологическая нагрузка серьезная. Бывает, и до слёз некоторые скандальные посетители доводят. Когда звонят или приходят по сложным случаям, задача медрегистратора не ошибиться и направить человека именно туда, куда нужно, в зависимости от показаний. Поэтому мы тщательно расспрашиваем человека о том, что произошло, почему возникла необходимость обратиться к доктору. К сожалению, не все соглашаются все рассказать. Или обращаются вечером, когда прием уже закончился. Мы тогда подсказываем, в какое медучреждение можно подъехать за помощью. Если родитель решил вызвать врача на дом, медрегистратор обязан принять вызов вне зависимости от симптомов. Но родственники заболевшего ребенка порой забывают, что, если они вызвали врача на дом, то ему необходимо предоставить доступ в квартиру, а не давать советы типа «постучите в окошко или позвоните в домофон соседям, а то наш сломался». А в итоге получается так: домофон не работает, соседей дома нет, семья живет на верхнем этаже. Должно быть, они считают, что доктор сможет добраться до их квартиры на метле. Зачастую бывают и курьезные случаи, связанные с пациентами. Например, молодой родитель принес подгузник малыша, развернул и попросил оценить содержимое».
В настоящее время проходит голосование «Клиника года», где детская городская больница № 8 принимает участие в трёх номинациях: детская больница, детская стоматология и регистратура. Проголосовать можно по ссылке.