С чего начинается поликлиника… Часть 1. Регистратура поликлиники на Шварца
Регистратура в поликлинике на Шварца совсем недавно приросла помещением с просторный кабинет, где раньше располагалась часть молочной кухни. Стеллажи в регистратуре стоят стройными рядами и всё равно, конечно, особо не развернешься. Вероятно, близко то время, когда всё будет переоборудовано в открытую регистратуру, но пока работа идёт по традиционной схеме. В поликлинике всего 16 регистраторов, из них двое занимаются исключительно больничными листами, один находится на рабочем месте только в выходные и праздники. Работают регистраторы в две смены, в каждую из которых за рабочим окном находятся трое.
Здесь много молодых специалистов, но есть и опытные. Например, Архипова Татьяна Владимировна, которой в этом году исполняется 65 лет. Также 65-летний юбилей отметила старший регистратор, Панявина Любовь Ивановна, её недавно поздравил родной коллектив, вручив благодарственное письмо от главного врача, букет цветов.
Любовь Ивановна пришла в эту поликлинику (а точнее, еще на Чайковского), 11 лет назад, вроде как ненадолго, но получилось совсем не так, как было запланировано.
Беседуем с ней о часто задаваемых вопросах, обсуждаем забавные случаи и профессиональный рост.
Чем занимались до того, как пришли в поликлинику?
– У меня муж военный, поэтому чем только не занималась, кем я только не работала. Вообще, по образованию я фармацевт. В то время, как мы сюда переехали, было очень сложно найти работу по специальности. В аптеках вакантных мест не было, да и аптек становилось все меньше. Поэтому решила получить еще одну специальность – выучилась на бухгалтера. В этой профессии проработала 13 лет, и опять попала в волну сокращений, осталась без работы. Ну вот и предложили мне: поработай немного, чего уж. Не понравится – уйдешь. Ну и немного пришла поработать (смеется).
– Какой вопрос задают регистратору чаще всего?
– При внедрении электронной очереди стали чаще всего спрашивать нужен или не нужен электронный талон. А вообще чаще всего обращаются с вопросами типа на каком этаже кабинет того или иного врача, как пройти туда-то и проч.
– Были ли в вашей практике забавные ситуации?
– Да, порой анекдотические ситуации имели место быть. Один мужчина вместо анализа кала на яйца глистов начал интересоваться где можно сдать анализ на мормышку. В подобных случаях просто необходимо понять, что человеку нужно и действовать уже в соответствии с этим. Некоторые приходят в возбужденном состоянии и толком даже не могут объяснить в чём дело. Задача регистратора успокоить человека.
– Какими качествами должен обладать работник регистратуры?
– Терпеливостью прежде всего. Должен быть спокойным и обладать размеренной речью. Потому что только если повысил голос – сразу реакция «Вы что кричите?». А у нас же могут в фойе дети плакать, шуметь – и бывает, что приходится просто делать тон повыше.
– Есть ли какие-то семинары, курсы для регистраторов?
– Да, вот я как раз недавно была на конференции. Там говорилось о том, что такое открытая регистратура и что нужно сделать для того, чтобы перейти на неё. Периодически проходят лекции, в частности по психологии, по разрешению конфликтных ситуаций.
– Кстати, как вы относитесь к самой идее открытой поликлиники?
– Для пациентов это, непременно, комфорт. Для нас же это определенный выход из зоны комфорта. Все-таки «окошечко» создает дополнительный барьер не столько от инфекций, сколько от периодически возникающей агрессии со стороны некоторых людей. Но, думаю, к новому формату регистратуры мы быстро привыкнем, тем более подобный опыт у наших коллег в других поликлиниках уже имеется.
В настоящее время проходит голосование «Клиника года», где детская городская больница № 8 принимает участие в трёх номинациях: детская больница, детская стоматология и регистратура. Проголосовать можно по ссылке.